נניח שהטלפון שלך נגנב (ouch), ועליך להגיש תביעה עם חברת הביטוח שלך. רמז לתחושת האימה הבלתי נמנעת.

 

אם המבטח שלך מאשר את התביעה שלך, $$ זה בדרך כלל מגיע ישירות מהרווחים שלהם. ואם הם מכחישים את תביעתך, הם שומרים לעצמם את הכסף הזה.

 

אז כמה נציגי תביעות מגרדים לאשר את טענתך? לא הרבה.

 

זה לא בגלל שהם אנשים רעים, זה פשוט איך הביטוח עובד. מרבית המבטחים רוצים להכחיש תביעות לטובת הרווח, אם כי הלקוחות שלהם רוצים שתביעותיהם יאושרו.

 

ניגוד האינטרסים הזה הופך את הביטוח לאחד הענפים הפחות אמין שם: רק כ -10% מהאנשים סומכים על חברות הביטוח. (מגזין עסקי ביטוח)

 

אבל אם אתה מסתכל על המדע, הסטטוס הזה לא מפתיע. אנשים נוטים פחות לסמוך – או אפילו לחבב – את אלה שלוקחים מהם בלי לתת דבר בתמורה. הפסיכולוג הארגוני אדם גרנט מכנה אנשים אלה ‘לוקחים’.

 

גרנט אומר שמכיוון שרוב האנשים מתנהגים כ”שדכנים “- גם הם מתייחסים לאחרים כיצד אחרים מתייחסים אליהם – הרוב יבקש לנקום במבקשים ולקוות לנפילתם.

 

אז השאלה היא: כיצד נוכל ליצור יותר אמון בין חברות הביטוח ללקוחותיהן, ולמוסס את ניגוד האינטרסים הזה?

 

שתי עוולות עושות זכות?

 

עם מודל עסקי כל כך מסוכסך, אין זה מפתיע שלקוחות הביטוח הם חלק מההתנהגויות הגרועות ביותר שיש שם.

 

תזכורת: זה לא בגלל שהם לוקחים. כאמור, מרבית האנשים הם שדכנים ומתנהגים על סמך אופן הטיפול בהם על ידי אחרים.

 

קחו בחשבון: סקר שערכה Accenture מצא כי 1 מכל ארבעה אנשים אומרים שזה בסדר להונות חברת ביטוח – וזה רק אחוז האנשים שמודים שזה בסדר!

 

“לעתים קרובות הצרכנים מקבלים הונאה רכה כעובדת חיים, ובמקרים מסוימים רואים בהתעללות במערכת הביטוח כזכות לאיזון בין אי השוויון הנתפס במערכת הביטוח.” (מגזין Contingencies)

[19459008 ]
 

“איזון בין אי-השוויון הנתפס?” נשמע משהו כמו ציצית. צרכנים אינם סומכים על חברות ביטוח, לא מצפים לחוסר יושר ולהגיב בהתנהגות לא כנה בצורה של הונאה.

 

 

לפיכך, הונאה היא תוצאה של התאמה – חיפוש נקמה בציפייה להתנהגות רעה.

 

זו נקמה די יקרה. הונאת ביטוח עולה למשפחה הממוצעת 400-700 $ לשנה, באמצעות פרמיות מוגדלות. (FBI)

 

דברו על מעגל קסמים: חברות הביטוח מגדילות את הפרמיות כתוצאה מחוסר אמון של הצרכנים, מה שמוביל לחוסר אמון עוד יותר בין המבטחים ללקוחותיהם. המשחקים ממשיכים להתאים בין חוסר יושר לחוסר יושר. מתי זה ייפסק?

 

בטנת הכסף

 

אמנם זה מדגיש כמה מההשלכות הגרועות ביותר של התנהגות בהתאמה וניגודי אינטרסים, אך יש סוג שלישי של אדם שיכול להקל על המחזור הזה: ‘נותנים’. נותנים נוטים לספק תמיכה לאחרים ללא מיתרים.

 

כשם שהמבקשים גורמים לשדכנים לנקום, נותנים יכולים לעודד את המשחקים להתנהג יפה.

 

כך זה עובד:

נותנים יוצרים נורמה של עזרה ושיתוף פעולה, ושדכנים יתמודדו עם אותה נורמה. כאשר מתן התנהגות הוא עקבי ונראה לעין, זה הופך להיות מדבק.

ציוץ זה!

  
 

זה נותן לנו תקווה – ניתן למנף את הנטייה של השדכנים להדדיות . אז האם ניתן למנף את הדחף של השדכנים להדדיות לשפר את האמון בענף הביטוח?

 

נתינה מדבקת

 

אנו יודעים זאת הרבה: משהו די יוצא דופן קרה בתעשייה רצופה חוסר אמון והתנהגות לא נכונה: כמה מבוטחי לימונדה פנו אלינו בבקשה להחזיר את הכסף שקיבלו מתשלום תביעה, מכיוון שהם כבר לא היו זקוקים לכך.

 

בענף בו אנו רואים לקוחות לוקחים כסף מחברות ביטוח, לראות אנשים מחזירים כסף היה די מפתיע. מדברים על 180.

 

כששאלנו את אחד המבוטחים שלנו, אלן, מדוע הוא החזיר את הכסף, הוא ענה, “לא חשב הרבה מזה … זה היה הדבר הנכון לעשות.”

 

במילים אחרות, אלן ראה במעשה שלו לתת כתגובה טבעית מובנת מאליה, את ההשקפה ההפוכה של רוב האנשים הרואים בנטילת חברות הביטוח “עובדת חיים” אינהרנטית.

 

אז מדוע הלימונדאדים שלנו ביצעו התנהגות כה חריגה?

 

אולי זה בגלל שהמודל העסקי של לימונדה מבטל את האינסטינקט של השדכנים לחפש נקמה, ומייצר ביטוח אמין יותר. על ידי תשלום עמלה קבועה ושאר הפרמיה מיועדת לתביעות, האינטרסים של מבוטחים כבר אינם מנוגדים למבטח שלהם. ביי ביי ניגוד אינטרסים.

 

הם לא צופים אי-יושר, ואינם חשים צורך להיות לא ישר איתנו. ציצי-טאט.

 

אבל משהו אחר משחק גם כאן. זה לא רק שמבוטחים אלה לא חיפשו נקמה – הם יצאו מגדרם לנהוג בנדיבות. הם החזירו כסף לחברת ביטוח בלי לצפות לתגמול כלשהו.

 

לימונים אלה בוודאי חשו בנורמה של נתינה, אולי בגלל ה- Giveback של לימונדה. לימונדה מעניקה כסף ללא תביעות לצדקה, ומבוטחים שמו לב:

 

 

על פי פרופסור גרנט:

 

“טיפול נדיב מביא לרוב לרגש של” הגבהה “… תחושה חמה שאנשים חשים בחזהם. ההשפעה היא שהנתינה הופכת מדבקת; אנשים רוצים להיות כמותם יותר – בעקבות ההובלה הזו, הפצת הנורמה, דוגמנות התנהגות זו. “(Fast Company)

 

אז מה שאנחנו רואים כאן זה שדכנים התואמים את הנורמה שקבעה חברת הביטוח שלהם. אולם הפעם הנורמה הייתה שונה.

 

על ידי פירוק ניגוד האינטרסים בין חברת הביטוח למבוטח, והחזרת כספים שלא הוגשו לצדקה, לימונדה עוררה השראה לסוג חדש של התנהגות בקרב מבוטחינו. כזו שאפילו חברי צוות הביטוח שלנו לא ראו לעיתים רחוקות בעשרות השנים האחרונות עבור חברות ביטוח מסורתיות.

 

מקום לשינוי

 

אז מה למדנו? ראשית, למתאים יש כמה אינסטינקטים חזקים למדי. הסתבך בצד הרע שלהם, ולא תהיה להם שום בעיה לנקום. אבל קבעו נורמה של נתינה, והם יעתיקו את ההתנהגות הנדיבה הזו, וישלמו אותה לאנשים אחרים.

 

צעד אחר צעד, נתינה תתן השראה לאנשים אחרים – ואפילו לתעשיות אחרות – לשפר את מערכות היחסים שלהם, את עצמם ואת האנשים הסובבים אותם.

שיתוף ב facebook
שיתוף ב whatsapp
שיתוף ב twitter
שיתוף ב linkedin
שיתוף ב telegram
שיתוף ב email

תגובות פייסבוק

תגובות חשבון וורדפרס

כתיבת תגובה